한민일보 서울포커스 김은금 기자 | 고양특례시는 지난 29일, 고양인재교육원 가와지볍씨홀에서 ‘2025년 집단민원 사전예방 교육’을 실시했다고 밝혔다.

이번 교육은 각 동 행정민원팀장 및 현장민원 담당자 등 88여 명을 대상으로 진행됐으며, 복잡·다양해지는 민원환경 속에서 시민 목소리를 미리 듣고 공감해 집단민원을 사전에 방지하고, 소통행정을 강화하기 위해 마련됐다.

이번 교육은 두 가지 주제로 구성됐는데 먼저 ‘현장민원25 시스템 교육’을 통해 민원 현장의 신속하고 정확한 대응체계를 점검했다. 이어 한양대학교 갈등문제연구소 박혜연 팀장이 ‘집단민원의 이해와 사전예방 전략’을 주제로 강의를 진행했다.

박혜연 팀장은 강의에서 “모든 민원이 문제해결형은 아니다”라며, 단순한 불만 해결을 넘어 ‘관계형 민원’에 대한 공감과 신뢰 회복이 중요함을 강조했다.

또한 개인 민원이 집단민원으로 확산되는 과정, 감정신호의 조기 인지, 그리고 공감·경청 중심의 의사소통 전략 등 실무자들이 현장에서 즉시 적용할 수 있는 대응 노하우를 제시했다.

시는 이번 교육이 현장민원 담당자들의 갈등관리 역량을 높여 시민 불편이 집단화되기 전에 선제적인 대응을 가능케 할 것으로 기대하고 있다.

시 관계자는 “이번 교육은 단순히 민원을 처리하는 수준을 넘어, 시민과의 신뢰과 관계를 회복하는 공감행정의 출발점이 될 것”이라며 “앞으로도 현장 중심의 교육과 소통을 강화해 시민 체감형 민원서비스를 제공하겠다”라고 밝혔다.